Hattushiri: Pekeiraz = I'm rising

Aufgrund der Inventur meiner Filiale war an diesem Abend meine Bezirksleitung anwesend. 
Allgemeine Stimmung gut, die Mehrheit hat sich an Lemon- und Kokos- Cake Pops überfressen. 

Kunde legt einige Teile Wäsche und Strümpfe (Gesamtwert ca. 22€) an die Kasse und reicht meiner Mitarbeiterin einen 500€-Schein hin.

Anna: "Tut mir leid, aber diesen Schein kann ich nicht annehmen."

Kunde: "Hä? Jetzt, wie, den können sie nicht annehmen?"

Anna: "Leider darf ich das nicht."

Kunde: "Ah so? Na dann erklären sie mir jetzt aber mal ganz genau, wieso das nicht gehen soll."

Anna: "Ich darf so einen Schein leider nicht annehmen. Ich bin mir auch gar nicht sicher, ob ich ihnen den aus der Kasse wechseln könnte."

Kunde: "Ja, was soll den der Scheiß?"

Frau W.(BZL): "Die Mitarbeiterin befolgt nur ihre Vorschriften. Wir nehmen leider keine Scheine über 100€ an."

Kunde: "Ja und was macht ihr dann, wenn einer eine Rechnung von 300€ hat? Wie soll der dann bitte zahlen?"

Frau W.: "Dieser Umstand ist von der Zentrale so vorgeschrieben. Ich fürchte, da werden sie sich dort beschweren müssen. Deswegen haben wir ja auch an jeder Kasse ein Schild, auf dem das steht" Sie weist auf das Infoschild hin. "Oder sie fragen im Gasthaus eine Tür weiter, ob die Ihnen den Schein wechseln können."

Kunde: "Nein Danke! Danke nein, Wiedersehen!" Kunde marschiert aus der Tür. 

Ich: "Ich räum das dann mal wieder weg..." Ich nehme die nicht gekauften Sachen von der Theke.

Frau W. "Ja, machen sie mal, Frau S. Der kommt nicht wieder."

Ich: "Wir hätten ihm einen Cake Pop anbieten sollen."

Lang lang ists her... aber heute war es endlich mal wieder so weit. Die Dinge, die meinen Beruf ausmachen.

Junge Familie mit zwei Kindern steht an der Kasse. Während des gesamten Einkaufs sind die zwei Kinder wild durch die Gegend gerannt, haben Spielzeug verschleppt und versucht, einen Schmuckständer zu entführen. Inklusive Geschrei und Gequengel.

Ich: "Das ist jetzt ein Hinweis... wenn sich die Kinder bei ihrem nächsten Besuch wieder derart benehmen, muss ich sie leider bitten, mit ihnen vor die Tür zu gehen."

Kunde: "Was? Was ist das denn bitte für eine Haltung?"

Ich: "Das ist mein Hausrecht."

Kunde: "Aha, ihr Hausrecht. Und was ist mit 'Der Kunde ist König'?"

Wir werden dadurch unterbrochen, dass der jüngere Sohn eine Packung Kaugummis aufreißt und davonrennt.

Ich: "Wenn sie mir schon damit kommen, was ist mit 'Öffnen verpflichtet zum Kauf'? Und 'Eltern haften für ihre Kinder'?"

Kunde: "Ja, dann zahl ich diese Packung halt. Aber dann halten sie auch bitte die..."

Ich: "Wie Bitte? Haben sie gerade zu mir gesagt, ich soll die Klappe halten?!"

Kunde mit zuckendem Mundwinkel: "Ich habs nicht ausgeprochen oder?"

Ich: "Sie denken, ich warte, bis sie das aussprechen? Noch so 'ne Nummer und ich werf sie hier raus und zwar endgültig."

Kunde: "Na, sie wollten uns doch sowieso rausschmeißen."

Wendet sich Zustimmung heischend an die ältere Kundin, die als nächstes dran ist. "Oder?"

Kundin lächelt leicht "Der Kunde ist König... wenn er sich auch benimmt wie ein König."

Lea: "Kommst du bitte, ich hab einen Umtausch."

Ich: "Bin schon da, lass mal sehen...."

Ich nehme eine Jeans mit dunkelblauer Waschung von der Theke, die aussieht, als hätte sich eine weiße oder zumindest hellfellige Katze darauf gewälzt.

Lea: "Möchten sie sich etwas anderes raussuchen?"

Kundin: "Nein, ich möchte das Geld zurück."

Ich: "Hören sie, es tut mir ehrlich leid, aber in diesem Zustand können wir die Hose leider nicht zurücknehmen."

Kundin: "Wie meinen sie, können sie nicht? Die ist nur probiert."

Ich: "Bitte um Entschuldigung, aber die ist voller Tierhaare. Wenn sie etwas umtauschen wollen, brauchen wir die Ware in dem Zustand, in dem sie sie gekauft haben."

Kundin: "Aber die war gar nicht bei der Katze, die war im Schrank. Die ist nur probiert und ist zu klein."

Ich: "Haben sie denn einen Kassenzettel?"

Lea: "Hier ist er."

Dem Kassenbon ist zu entnehmen, dass die Hose vor zwei Wochen gekauft wurde.

Ich: "Hören sie, die Hose ist voller Haare, die können wir so nicht zurücknehmen."

Kundin: "Ich seh keine Haare!"

Ich: "Ich zähl sie ihnen jetzt nicht vor. Wir brauchen die Hose im Kaufzustand. Versuchen sie, mir zu sagen, sie hätten die schon so gekauft?"

Kundin: "Ich seh schon, ihr wollt mir die einfach nicht zurück nehmen!"

Ich: "Eigentlich kann man Kleidung in diesem Zustand nirgends umtauschen. Ich bin aber bereit, sie gegen Ware zu tauschen, wenn sie möchten."

Kundin: "Nein, meine Tochter hat mich mit der Hose her geschickt und gesagt, ich soll die 10€ verlangen!"

Ich: "Ich würde ihnen ja gerne entgegen kommen und ihnen diese Hose, die sie eigentlich nicht umtauschen können, gegen andere Ware zurücknehmen."

Die Kundin nimmt die Hose und den Kassenzettel von der Theke und stapft aus dem Laden.

Kundin: "Nee, ich geh jetzt! Ich komm mit der [Tochter] wieder! Ihr werdet's schon sehen! Ich lass euch zumachen!"

Ich möchte aufgrund des teilweise brisanten Inhalts des voran gegangenen Eintrages meinen Kommentar zu der sich ereignenden Situation abgeben.

Es entspricht der Wahrheit, dass es in dieser Situation korrekt gewesen wäre, die Polizei zu rufen. Nicht nur wegen der Gewalt gegen ein höchstens zweijähriges Mädchen. Schon allein aufgrund des Diebstahls der Süßigkeiten.
Ich gebe zu, mich in diesem Moment als Filialleitung nicht korrekt nach Vorgabe verhalten zu haben. Aus folgendem, wahrscheinlich offensichtlichen Grund:
Ich war vollauf damit beschäftigt, hinter der Kollegin, die kassierte, hinter der Kasse stehen zu bleiben und nicht über die Theke zu springen und bei der so unglaublich kackendreisten Dame eine Tine-Wittler-Neudekoration des Gesichtsfeldes durchzuführen. 

Zusätzlich war die an diesem Tag mit mir anwesende Kollegin erst seit Juli bei uns und noch in der Anlernphase. Ich möchte die Verantwortung keinesfalls von mir schieben, aber es hätte passieren können, dass die Situation weniger geladen verlaufen wäre, wenn stattdessen meine dienstälteste stellvertretende Filialleitung, eine resolute Dame, mit mir den Dienst verbracht hätte. 

Für mich waren in diesem speziellen Moment zweierlei Dinge wichtig: Ruhe zu bewahren um oben genannte Gesichtsformatierungsmaßnahme nicht durchzuführen und die unangenehme Kundin so schnell wie möglich aus meiner Filiale zu entfernen. Scheißegal wie. Soll sie die Packung Lutscher, die sich faktisch im Kinderwagen befand, mitnehmen, wir scannen einfach eine andere ein. Soll sie die kaputten Sachen bezahlen, bei Weigerung kann ich immer noch die Polizei rufen. Einfach. Raus. 

Zum Abschluss möchte ich meine fleißigen Leser mit der Aussicht darauf vertrösten, dass das lange nicht das Heftigste war, was mir in meiner bisherigen Betriebszugehörigkeit begegnet und ich euch auf jeden Fall mit weiteren Anekdoten versorgen kann. 
Wie immer garantiert echt und garantiert so passiert.

Achtung: Die Folgende Situation hat sich exakt so am heutigen Tage zugetragen. Es gibt viele Alternativen, wie die Kollegin und Ich sinnvoller hätten handeln können. Allerdings waren wir beide in dem Moment viel zu aufgebracht und adrenalingeladen um ausführlich darüber nachdenken zu können. Ich bitte um euer Verständnis.

Sabine: "Du, die Dame mit dem Kleinen Mädchen, die ist der Frau O. und mir letztens aufgefallen, als die Packung mit den Kaugummis verschwunden ist..."

Ich: "Ich sehs. Wir behalten sie im Auge. Bitte räum die Tische in ihrer Nähe auf und folge ihr. Die darf ruhig merken, dass wir sie beobachten."

Fünf Minuten später.

Ich: "Die Kleine hat ein Quietschetier im Mund, darf die Mutter zahlen."

Sabine: "Geht klar."

Fünf Minuten später.

Ich: "Jetzt hat sich die Kleine eine Puppe geschnappt. Ebenfalls gleich in den Mund."

Sabine: "Ist notiert"

Fünf Minuten später.

Ich: "Setz eine Packung Lutscher auf die Liste. Die Mutter hat gerade einen rausgeholt und ihr gegeben."

Sabine: "Jawohl."

Ich: "Allmählich können wir das echt aufschreiben..."

Die Mutter verschwindet mit Kind, Kinderwagen und Kleidung in der Kabine. Nach gut zehn Minuten kommt sie zur Kasse und legt lediglich die Kleidung auf die Theke. 

Ich: "Entschuldigen sie, aber was ist bitte mit dem Quietschtier, das ihre Tochter hatte?"

Kundin: "? Nix verstehen."

Ich: "Die Puppe? Das Schminkset? Das Lebkuchenherz? Die Packung Lutscher, die wir in ihrem Kinderwagen gesehen haben?"

Kundin: "Nein, habe nicht..."

Ich: "Hören sie, so geht das einfach nicht. Die Kollegin und ich haben gesehen, dass sie die Lutscher in ihrem Wagen hatten. Und die anderen Sachen auch. Sie können die Sachen, die ihre Tocher im Mund hatte doch nicht einfach zurück legen."

Kundin zeigt auf ihre Tochter: "Kind."

Ich: "Ja, deswegen ist es auch ihr Job, auf das Kind acht zu geben und es im Auge zu behalten. Ich muss ihnen leider die angelutschten Sachen berechnen."

Handy der Kundin klingelt, sie geht sofort ran. 

Ich bin mittlerweile knallrot angelaufen und zittere am ganzen Körper. Meine Stimme bricht fast am Versuch der Selbstbeherrschung.

Ich: "Ja, und was ist nun? Dass sie die Lutscher haben, wissen wir, bitte bezahlen sie sie auch."

Kundin zeigt auf ihre Tochter: "Kind."

Ich: "Sie sind die Mutter. Passen sie auf, was ihr Kind macht. Die kleine hat ja in diesem Moment noch das Lebkuchenherz um den Hals."

Kundin dreht sich um und schaut. Dann holt sie aus und schlägt ihrer Tochter mit voller Wucht ins Gesicht.

Ich nehme die Kleidung von der Theke.

Ich: "So. Es ist genug. Verlassen sie auf der Stelle meine Filiale. Und bleiben sie draußen, sie haben Hausverbot."

Sabine: "Vorher zahlen sie bitte noch den fälligen Betrag für die geöffneten Sachen."

Die Kundin verlässt murrend und schimpfend langsam den Laden und wirft mir an der Tür noch etwas in Fremdsprache hinterher.

Sabine: "Hat die jetzt ohne Witz "Nicht Tschüss" zu dir gesagt? Als wärst du ihrer Verabschiedung nicht würdig?"

Ich: "Eins weiß ich auf jeden Fall. Den Rest des Abends bin ich entspannt. Und jetzt ruf ich erstmal den Herrn M. an."

Frau O: "Kommen sie bitte mal?"

Ich: "Bin schon unterwegs."

Frau O. weist mich auf eine Kundin an der Kasse hin, die eine Bluse in der Hand hat. Preisreduziert auf 2,99.

Kundin: "Ich kaufe?"

Frau O: "Also, sie möchten die Bluse kaufen?"

Kundin: "Ja, ich... 50 Cent"

Ich: "Moment, wie bitte?"

Frau O: "Sehen sie, die hat ein Loch am Ärmel."

Ich: "Ich seh es. Ich kann da maximal auf 1,99 runter gehen."

Kundin: "50 Cent?"

Ich: "Nein, 1,99. Weiter kann ich leider nicht gehen."

Kundin. "50 Cent."

Ich: "1,99."

Kundin: "1 Euro."

Ich: "Eins. Neunundneunzig."

Kundin: "Okay, ich lasse."

Frau O: "Möchten sie nicht?"

Kundin kopfschüttelnd: "Nein."

Ich: "Ich geh dann mal wieder..."

Sabine: "Du, hast du kurz nen Moment?"

Ich: "Ja, sofort... Stopp, auf was kaut die Kleine da rum?"

Sabine: "Einem Marshmallow."

Ich: "Von uns?"

Sabine: "Jap. Vom Süßwarentisch. Aus der jetzt offenen Packung."

Ich: "Was zum...?"

Sabine: "Das wollte ich dir gerade sagen. Die Mutter hats aufgemacht und ihr eins gegeben." 

Ich: "Ganz großes Seufz... Ich kümmer mich drum, du siehst bitte ganz genau zu."

Ich gehe auf die Kundin zu und grüße.

Ich: "Ihnen ist klar, dass ihr Kind auf einem nicht bezahlten Süßkram herum kaut?"

Kundin murmelt Bestätigung.

Ich: "Wenn sie eine offene Packung bei uns finden, wäre es sehr freundlich, wenn sie uns darauf aufmerksam machen würden, damit wir die Lebensmittel entsorgen können, damit die hier nicht schlecht werden."

Zurück zu Sabine. "Okay... In welchen Schulungsbereich gehörte das?"

Sabine: "Kundenservice."

Ich: "Schlaues Mädchen."

Kundin: "Haben sie diese Einmachgläser auch kleiner da?"

Ich: "Da wir diese anderen Größen schon bekommen haben, kann ich ihnen sicher sagen, dass wie die kleineren noch dazu kommen werden. Es kann gut sein, dass die auf diesen Paletten schon mit drauf sind."

Ich weise auf mehrere in Folie gewickelte Warenpaletten hin.

Kundin: "Können sie mir das nicht jetzt schon sagen?"

Ich: "Tut mir leid, aber wir wissen leider auch erst, was wir bekommen, wenn wir es aus dem Katron holen."

Kundin zeigt auf die Paletten: "Und da können sie jetzt nicht einfach schnell nachschauen?"

Ich: "Dafür müsste ich alle Paletten vollständig auspacken und aufnehmen."

Erwartungsvoller Blick der Kundin bzw. stumme Aufforderung.

Ich: "... Das dauert drei Stunden."

Kundin: "Hm. Ach so. Naja. Die Zeit hab ich jetzt nun wirklich nicht."

Kundin legt mir ein Top im einwandfreien(!) Zustand hin.

Kundin: "Hier ist am Kragen die Farbe schon leicht ausgebleicht, sehen Sie? Können wir da einen Rabatt drauf machen?" 

Ich: "[...]"

Zusatz!

Ab heute wird noch qualifizierter geflüstert! 
Gestern Vormittag habe ich mein mündliches Staatsexamen vor dem Prüfungsausschuss der IHK Hannover abgelegt und bestanden! 
Mein duales Studium ist damit nach drei langen Jahren endlich abgeschlossen und ich darf mich seit gestern "staatlich geprüfte Handelsfachwirtin" schimpfen. 
Preiset mich!

Sally: "Kommst du bitte an die Kasse? Der Herr möchte was umtauschen."

Ich: "Bin schon unterwegs."

Kunde begrüßt, Kollegin konsultiert. 

Kunde: "Den Stift, hab ich probiert, geht nicht auf alles."

Ich: "Auf alles? Sie meinen, auf Holz oder so?"

Kunde: "Nein, mit alle Stifte. Wegmachen."

Ich: "... Na, wenn der nicht funktioniert, den nehmen wir natürlich zurück."

Umtausch wird gemacht. Kunde dankt und geht.

Ich: "Sally, was meinte der jetzt mit 'alle Stifte wegmachen'"?

Sally: "Na, das ist doch so ein Kugelschreiber, den man radieren kann..."

Ich: "Warte, ich glaube... Ich rekapituliere, der Typ hat sich einen Radierbaren Kugelschreiber gekauft und ihn jetzt zurück gegeben, weil er mit dem Radierer nicht alle anderen Kugelschreiber auch radieren kann."

Sally: "Jap, genau."

Ich: "Ich bin im Büro. Ich brauch nen Moment. Und Gummibärchen."

Sally: "Okay, was mach ich derweil mit der [schwarzen] Badehose, die der andere Kunde mit den [weißen] Handtüchern zusammen gewaschen hat?"

Ich: "Reduzieren und zurück in die Herrenabteilung. Vielleicht hat jemand schwarze Handtücher zuhause."

Wieder eine Runde Zahl und wieder gibt es nicht einfach eine schöne Anekdote. 

Aus gegebenem Anlass möchte ich meinen Kommentar zur allgemeinen Ansicht zum Thema Arbeiten im Einzelhandel abgeben.'
Ja, meistens ist es eine Ansammlung von Mehrarbeit noch und nöcher. Ja, viele Kunden sind die Pest. Ja, die Vorgesetzten sind nicht immer eine wirkliche Hilfe.

Aber - es ist ein Job. Es ist ein Job und jemand macht ihn. Ich meine damit nicht, Somebody's got to do it - Einer muss es ja machen; sondern, dass jeder Beruf seine höllischen Seiten hat. Und - hart gesagt, nett gemeint - da muss man durch.

Worauf ich eigentlich hinaus will: Ich trage in mir den Stolz darauf, gut in meinem Job zu sein, besonders im Umgang mit den Kunden. Meine Vorgesetzten sind in diesem Bereich voll des Lobes und meine Mitarbeiter, die ich als Teamleitung anlernen darf, bekommen von mir die gleichen Prinzipien vermittelt. Kurz gefasst: Ja, manche Kunden sind kacke. Aber alle Kunden sind mit dem Höchstmaß an Respekt zu behandeln. 

Der Kunde ist dein verfickter König. Und nicht jeder König ist ein Joffrey. 

Jeder Kunde, egal welchem Mist der Kunde, die Kundin oder das Kind des Kunden gerade macht, wird mit größter Höflichkeit behandelt. Hierzu die Predigt, die jeder meiner Mitarbeiter sich nach der ersten Verfehlung in diesem Bereich anhören darf:

Es ist mir egal, was die Dame zu dir gesagt hat. Jetzt schon. Vor fünf Minuten, wärst du zu mir gekommen und hättest mich um Hilfe gebeten, hätte ich die Sache für dich geregelt. Aber du hast dich im Ton vergriffen und damit hast du verloren. Nichts entschuldigt eine verbale Entgleisung deinerseits, nicht jedwede Beleidigung. Wirst du von einem Kunden beleidigt, hol mich dazu und ich zeig ihm die Tür von außen. Wirst du von einem Kunden beleidigt und schimpfst zurück, ist mir total egal, wie du beleidigt wurdest, du hast laut und deutlich einen Kunden beleidigt und nur das ist relevant.
Beim nächsten Mal rufst du mich rechtzeitig und dir wird nichts passieren und bekommst demonstriert, wie man so jemanden mit der gebotenen Höflichkeit und Professionalität abfertigt. Und jetzt zurück an die Arbeit.

So. Oder so ähnlich. 

Das klingt jetzt sehr hart. Aber gerade in einem Beruf, in dem man permanent mit Kunden zu tun hat, die man höflich behandeln muss, wird man jede Situation gewinnen, wenn man Haltung bewahrt und professionell bleibt.